Helaas wordt dat vermogen vaak belemmerd door de neiging om door een roze bril naar onszelf te kijken. Als je de oorzaak van problemen en mislukkingen bij een ander legt, kun je er zelf niks van leren. En dan is er ook nog dat malle idee dat we alles al weten. De Griekse filosoof Epictetus zei het al: ‘Het is onmogelijk voor een mens om te leren wat hij al meent te weten.’
In de psychologie zijn die belemmerende effecten van zelfbedrog uitgebreid bestudeerd. De laatste tijd valt het me op dat het niet alleen van toepassing is op individuen maar ook op instellingen en bedrijven. In de politiek zie je bijvoorbeeld zelden een partij die de hand in eigen boezem steekt. Als er iets misgaat, ligt het aan een andere partij. Als kiezers afhaken, komt het doordat ‘ons verhaal niet duidelijk is’, nooit doordat het verhaal zelf niet deugt.
Ook bij bedrijven bemerk ik geregeld onwil of onmacht om te leren van klantervaringen. Ik zeg dit nog helemaal los van het type ‘damage control’ waar je helemaal niks mee opschiet, zoals ‘Wat vervelend dat u dat zo ervaart…’ (empathie tonen zonder verantwoordelijkheid te erkennen) en ‘In onze voorwaarden staat dat…’ (met andere woorden: u kon dit al weten want bij aankoop heeft u natuurlijk die 20 pagina’s voorwaarden bestudeerd). Steeds vaker krijg je gewoon je geld terug of een nieuw product; het andere hoef je niet eens terug te sturen. Mooi, zou je denken. Ben ik dan tevreden? Nee! Want nog nooit zijn me vragen gesteld om te achterhalen hoe het probleem is ontstaan en hoe het in de toekomst voorkomen kan worden. Men vindt het blijkbaar makkelijker om af en toe met een vergoeding over de brug te komen dan de oorzaak van een probleem aan te pakken. Doel lijkt te zijn dat de klant weer stil is, niet dat het bedrijf iets leert van klantervaringen.
Dat staat in schril contrast met de stroom van evaluatieverzoeken na een aankoop of een contact met de klantenservice. Er is kennelijk ergens iemand die wel klantervaringen wil weten, maar die zit niet op de afdeling waar men contact heeft met klanten. Het komt niet over als een uiting van werkelijke interesse of bereidheid om via klantervaringen iets nieuws te leren. Meer als een schijnbeweging, als spélen dat je iets wilt leren. Doen alsof je beweegt terwijl je stilstaat.
Laten we dat in onze eigen persoonlijke ontwikkeling anders doen. Groeien – maar dan écht – kan pijn doen. Maar omvallen doordat je stilstaat is erger.
