In 2016 schetste Netflixserie Black mirror in aflevering ‘Nosedive’ een wereld waarin mensen elkaar na elke interactie beoordelen op een schaal van 1 tot 5. Acht jaar na deze aflevering is er nog maar weinig sciencefiction aan dit plot.
Chirurgen, nagelstylisten, huizen, taxichauffeurs, standbeelden: we beoordelen alles. Volgens universitair hoofddocent Berend van der Kolk, auteur van De meetmaatschappij, reduceren we onszelf metend en ratend tot prestatiemachines.
Dat dit pijn kan doen, ondervond ik in de zomer van 2021.
Mijn huis, dat ik daarvoor nog als authentiek en knus beschouwde, werd door Airbnb-gast Timo als ‘vies, verloederd en vooral niet de moeite waard’ omschreven. De losse wc-bril, geblakerde raamkozijnen, stekkers met tape erop: ineens zag ik het.
Die ene recensie kantelde mijn zelfbeeld van vrolijk slordig naar zorgwekkend onaangepast. Hongerig naar begrip zocht ik lotgenoten. En die waren er.
Een bevriende arts checkt wekelijks zijn score op zorgkaartnederland.nl, een vriendin was geobsedeerd door haar Vinted-rating en weer een ander bleek reviews te gebruiken als wraakmiddel tegen krenkend horecapersoneel.
Volgens Berend van der Kolk zijn de onderlinge verhoudingen veranderd nu iedereen oordeelt en beoordeeld wordt. Dat artiesten recensies krijgen, is van alle tijden, maar dat een yogadocent twee sterren ontvangt omdat haar stem ‘een beetje schel’ klonk, is nieuw. Wat zijn de gevolgen van al dat meten en raten?
Vijf psychische gevolgen van onze ‘meetcultuur’
1. We voelen ons expert – maar zijn dat niet
In plaats van een klein groepje recensenten mag iedereen met een toetsenbord binnen handbereik een oordeel vellen. Op fitnessplatform Classpass worden gebruikers zelfs gedwongen sterren te geven.
Maar terwijl een professionele recensent erin getraind is zijn mening te vormen, zijn wij allesbehalve objectief. Onderzoek toont aan dat stemming en tijd grote invloed hebben op recensies.
‘Hoe langer de tijd tussen iets ervaren en erover schrijven, hoe milder de review wordt,’ zegt Van der Kolk. ‘Ook zijn mensen met extreme meningen eerder geneigd een recensie achter te laten. Door deze brag-and-moan bias staan sites vol met 1- en 5-sterrenrecensies.’
Kortom, het internet heeft iedereen tot ‘expert’ verheven, en we vinden overal wat van – zelfs van zaken die we helemaal niet goed kunnen inschatten. De zorg, bijvoorbeeld, valt onder wat economen credence good noemen: iets waarvan de ontvanger de kwaliteit niet kan beoordelen.
‘We zijn redelijk in staat een taxirit te beoordelen, maar niet een openhartoperatie,’ zegt Van der Kolk. ‘Een patiënt kan zeggen dat de wachtkamerbankjes hard waren, maar niet of de medische ingreep goed was.’ Desondanks staan op zorgkaartnederland.nl vele reviews waarin artsen door patiënten op hun werk worden beoordeeld.
2. Met feedback omgaan krijgt een nieuwe dimensie
Voorheen werd ons zelfbeeld overwegend gevoed door naasten en collega’s – nu krijgen we input van een hele rits vreemden. De impact daarvan verschilt per persoon, volgens Van der Kolk: de een legt de schuld van een slechte beoordeling makkelijker buiten zichzelf, de ander trekt zich er juist (te) veel van aan.
Tot die laatste categorie hoorde Rocycle-instructeur Babette Kales. Inmiddels is ze na drieduizend lessen wel wat gewend, maar toen ze zeven jaar geleden begon, schrok ze van de reviews op Classpass. ‘Mensen zijn meedogenloos. Zo las een collega dat ze “heel erg stonk”. En mij werd gevraagd of ik mijn mond kon houden.’
Inmiddels trekt ze het zich minder aan. ‘Ik weet dat het voortkomt uit onwetendheid en egoïsme, maar dat neemt niet weg dat het hard kan aankomen.’ Van een coach leerde ze beter omgaan met het reviewgeweld. ‘Het is vooral een kwestie van smaak, weet ik nu. Ik hou van zingen tijdens mijn les, en voor wie zich daaraan stoort, zijn er genoeg andere sportklassen.’
3. Reviews oversimplificeren en verdraaien de werkelijkheid
Dat we iets zo complex als smaak in een score uitdrukken, is typisch voor deze tijd, vertelt Van der Kolk. ‘We zijn de wereld om ons heen steeds meer in cijfers gaan zien. Iedereen wordt langs dezelfde eendimensionale 1-tot-5-meetlat gelegd. Een oversimplificatie van de werkelijkheid waardoor mensen vergelijkbaar lijken die niet vergelijkbaar zijn.’
Dat werkt zogeheten indicatorisme in de hand: dienstverleners zijn drukker met het kunstmatig verhogen van scores dan met het daadwerkelijk verbeteren van diensten.
Van der Kolk: ‘Op zorgkaartnederland.nl staan opvallend veel hoge scores, dat komt doordat sommige zorgverleners daarop aansturen bij patiënten. Dat zie je ook bij restaurants, die klanten korting bieden in ruil voor een 10 op Tripadvisor.’
In de fitnesswereld gebeurt hetzelfde, ziet Kales. ‘Er zijn leraren die na de les actief om goede reviews vragen, die ze vervolgens reposten op Instagram.’
4. Reviews maken ons minder authentiek
Van der Kolk vreest dat al dat meten en raten uiteindelijk leidt tot eenheidsworst. ‘Door de constant aanwezige kans om beoordeeld te worden, leven we gevoelsmatig onder een vergrootglas. We zijn ons hyperbewust van de blik van de ander.
Wanneer die jou kan beschadigen, beïnvloedt dat je gedrag. Je wordt risicomijdend. Je gaat je gedragen zoals je denkt dat de ander dat wil. Dat is funest voor de authenticiteit van interactie.’
5. We vertrouwen meer op vreemden dan ooit
We hechten meer waarde aan het oordeel van volslagen vreemden. Waar we ooit op goed geluk een restaurant of taxi instapten, durven we tegenwoordig een hotel onder de 6 nauwelijks te boeken.
Volgens Van der Kolk komt dat door een verlangen naar controle. ‘Evaluaties en meetsystemen worden gebruikt om grip te krijgen op de complexe werkelijkheid.’ Dat heeft natuurlijk ook voordelen: dankzij de wijsheid van de massa hoeven we ons niet allemaal aan dezelfde steen te stoten.
Als een restaurant door honderden met een 2.2 is beoordeeld, loop je waarschijnlijk niet naar binnen. Hoeveel teleurstellingen, of erger: voedselvergiftigingen, zijn daarmee al bespaard?
Hoe het beter kan
Reviews kunnen dus nuttig zijn, maar c’est le ton qui fait la musique: niet de review, maar de toon is het probleem. Volgens Van der Kolk moeten we af van sterren strooien en sneren schrijven.
‘Uit onderzoek blijkt dat het gebruik van subjectieve cijfers om elkaar te beoordelen afbreuk doet aan onderling vertrouwen.’ Daarom is het beter als we overstappen op het geven van constructieve feedback. ‘Als je reviews zo specifiek en kwalitatief mogelijk maakt, kan het juist motiverend werken.’
Ook Kales ziet het potentiële nut daarvan. ‘Maar dan moeten we gebruikers wel leren hoe ze die feedback geven. Aan een zin als: “Zij is irritant” heb ik namelijk niet zoveel.’
De ontvanger kan de review zelf op waarde schatten, vindt Van der Kolk: ‘Als ik van één student hoor dat de stof te taai was, hoef ik niet meteen mijn hele lesprogramma om te gooien, maar ik kan het wel serieus bespreken met andere studenten en collega’s.’
Wat ik zelf heb geleerd van mijn één-ster-ervaring, is dat ik nog steeds niet goed tegen kritiek kan. Maar dankzij Timo’s vernietigende woorden heb ik nu wel een stabiele wc-bril.
